市場概要
Fortune Business Insightによると、世界の顧客体験管理市場規模は2025年に223.5億米ドルと評価されました。市場は2026年の261.1億米ドルから2034年には842.2億米ドルに成長し、予測期間中に15.80%のCAGRを示すことが予測されています。
顧客体験管理（CEM）ソリューションにより、企業は解約率を下げ、ロイヤルティを向上させ、ブランドプレゼンスを強化することができます。この市場は、消費者体験ソリューションを開発するための人工知能（AI）と拡張現実（AR）の採用の増加によって推進されています。パンデミックにより2020年にわずかに減少したものの、デジタルショッピングチャネルへの移行と顧客エンゲージメントおよび維持への重点の高まりにより、市場は安定し、急速に成長しています。
市場レポートで紹介されている主要プレーヤー:
Zendesk Inc.（米国）
SAP SE（ドイツ）
オラクル・コーポレーション（米国）
Adobe Inc.（米国）
Medallia Inc.（米国）
OpenText Corporation（カナダ）
マイクロソフトコーポレーション（米国）
セールスフォース・ドットコム（米国）
ジェネシス（米国）
Freshworks Inc.（米国）
モバイルアプリケーションの利用増加
がCEMソリューションの利用を促進
コンポーネント分析に基づくと、市場はソリューションとサービスに分類されます。ソリューションセグメントは市場を支配し、2026年には世界シェアの69.32%を占めました。この優位性は、モバイルアプリケーションの導入増加と、これらのソリューションを活用して日常的なインタラクションを管理するコールセンターの増加に牽引されています。一方、サービスセグメントは、組織がビジネス成長を達成するために専門知識を求める傾向が強まっているため、最も高いCAGRを記録すると予想されています。
BFSIは顧客体験の向上によりエンドユーザーセグメントを席巻する見込み
エンドユーザー別に見ると、市場はBFSI、小売、IT・通信、ヘルスケア、その他に分類されます。2024年には、オンラインバンキングやソーシャルメディアといったタッチポイントを通じた顧客インタラクションの増加に牽引され、BFSIセグメントが市場を席巻しました。小売・消費財セクターは、競争の激しい市場においてCEMソリューションがサプライチェーンの最適化と顧客ロイヤルティの向上に役立つため、最も高いCAGRを記録すると予測されています。
レポートの対象範囲 レポート
の内容は次のとおりです。
市場の主要な成長要因、抑制要因、機会、および潜在的な課題。
特に北米とアジア太平洋地域の地域動向に関する包括的な洞察。
主要な業界プレーヤーとその世界的な位置付けのリスト。
合併、買収、製品の発売など、市場プレーヤーが採用している主要戦略。
最新の業界動向には、AI、機械学習、オムニチャネル戦略の統合が含まれます。
市場成長の原動力と抑制要因
AIとARの導入拡大が市場の成長を牽引
小売業やIT業界などにおける人工知能（AI）と拡張現実（AR）の急速な導入は、顧客体験の向上につながっています。チャットボットや予測分析といったAIを活用したソリューションは、顧客行動を予測し、有益なインサイトを引き出すことを可能にします。さらに、主要企業によるオムニチャネル戦略の導入（ソーシャルメディア、アプリ、実店舗をまたいだシームレスなインタラクションの実現）も市場の成長を牽引しています。
しかし、規制遵守とデータプライバシーへの懸念の高まりが市場の成長を阻害しています。デジタルプラットフォームの増加に伴い、サイバー犯罪やデータ窃盗のリスクも高まっています。GDPRやCCPAといった厳格な規制により、CEMプロバイダーは厳格なデータ保護規則を遵守することが求められており、迅速な導入と運用の妨げとなる可能性があります。
地域別インサイト：
先進技術の早期導入が北米市場を牽引 北米は、
2025年には顧客体験管理市場において37.30%の市場シェアを獲得し、83億4,000万米ドルの市場規模で市場を牽引しました。この地域のリーダーシップは、研究開発への多額の投資と、ビッグデータ分析やクラウドコンピューティングといった技術の早期導入によるものです。米国市場は2026年までに68億6,000万米ドルに達すると予想されています。
アジア太平洋地域は、予測期間中に最も高い成長率を示すことが予想されています。中国やインドなどの国々におけるeコマースプラットフォームの急速な普及、シームレスなインターネット接続、そしてモバイルデバイスの普及は、CEMソリューションにとってかつてないほどの機会を生み出しています。
カスタマーエクスペリエンス管理市場の将来的な成長：
CEM市場の将来は、AIや機械学習といった先進技術の統合に大きく依存しており、ハイパーパーソナライズされたエクスペリエンスの提供が不可欠です。消費者行動がデジタルチャネルへと移行するにつれ、リアルタイムのフィードバックと分析への需要は急増するでしょう。また、クラウドベースのプラットフォームは、その拡張性の高さから、市場において導入が継続的に増加すると予想されます。さらに、ディズニーのような業界大手が採用している戦略と同様に、企業があらゆるプラットフォームで一貫したブランドスピリットを維持する「オムニチャネル」戦略が標準化されるでしょう。
競争環境：
競争優位性を獲得するための合併・買収と提携
グローバル市場の主要企業は、市場でのポジショニングを向上させるため、継続的に協業や買収戦略に取り組んでいます。企業は変化するユーザーニーズに対応するため、新しいツールを導入し、地理的プレゼンスを拡大しています。例えば、大手テクノロジー企業はCRMと顧客サービスツールを統合することで、タスクを自動化し、様々なタッチポイントでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供しています。
主要産業の発展
2023 年 11 月: Zendesk は、自動化のためのオブジェクト トリガーを含む、エージェント向けの CRM および顧客サービスのノーコード ツールをリリースしました。
2023 年 6 月: Adobe は、運用効率を最大化するためにエンタープライズ顧客向けに Adobe Product Analytics を導入しました。
2023 年 3 月: ゼネラルモーターズは、パーソナライズされたマーケティング サービスを提供するために Adobe Experience Cloud を導入しました。
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